Social Media Monitoring Software

Social Media Monitoring ist die Beobachtung des Internets bezüglich aller Beiträge, die zum eigenen Unternehmen gehören und dessen Reputation bestimmen.

Da es unendlich viele Social Networks, Foren, Blogs und sonstige Plattformen gibt, ist eine leistungsfähige Software die Voraussetzung für den umfassenden Netz-Scan. Nur so können positive und kritische Stimmen herausgefiltert und rechtzeitig darauf reagiert werden.

Bedeutung des Social Media Monitorings

Oberflächlich betrachtet wäre es denkbar, Beiträge über das eigene Unternehmen per Google-Suche auszufiltern (Google Alerts) aber diese Aufgabe würde an eine Sisyphos-Leistung grenzen. Es gibt durchaus Mikro-Blogs und Social Communitys, die nicht so ohne Weiteres zu finden sind und dennoch eine bedeutende Wirkung entfalten. Das lässt sich am Beispiel der Artikelverzeichnisse am ehesten festmachen, die viele Unternehmen für die Netzpromotion nutzen. Diese sind ein sehr effektives Mittel zum Beispiel für den Backlink-Aufbau, ihre Artikel erscheinen aber äußerst selten vorn in den SERPs (den organischen Suchergebnissen), es sind einfach zu viele innerhalb eines einzigen Webkatalogs. Ebenso verhält es sich mit Facebook-Einträgen, die private Nutzer verfassen oder manchmal auch in negativer Absicht von Konkurrenten eines Unternehmens lanciert werden. Im Meer der 850 Millionen Facebook-Nutzer und ihrer unzähligen Seiten ist ein Beitrag über das eigene Unternehmen faktisch nicht aufzufinden, der sich dennoch zu einem positiven oder negativen Longtail entwickeln kann. Nur eine leistungsfähige Social Media Monitoring Software spürt wirklich alles auf, was mit dem eigenen Namen oder Unternehmen zusammenhängt.

Durchführung von Social Media Monitoring und Online Reputation Management

Das Social Media Monitoring, hier der Einfachheit halber SMM genannt (nicht zu verwechseln mit SMM für Social Media Marketing), wird durch die Software permanent durchgeführt. Das Netz wird 24/7 gescannt, neue Beiträge werden sofort nach ihrem Erscheinen gefunden. Damit unterscheidet sich SMM von der Social Media Analyse, die Momentaufnahmen vornimmt und ebenfalls sehr bedeutsam ist. Die Social Media Analyse kann ermitteln, wie ein Unternehmen im März, Juli und Oktober bewertet wurde, was einen wichtigen Trend aufzeigt. SMM hingegen kann ermitteln, dass heute um 00.40 h MEZ jemand ein Blog eröffnet hat, das die Leistungen des eigenen Unternehmens beleuchtet. Der Tenor kann zunächst wohlwollend-kritisch sein, aber in den nächsten Tagen zu einem Longtail werden, innerhalb dessen sich Personen – berechtigt oder nicht – sehr negativ äußern, was gewöhnlich eine starke Wirkung entfaltet. Das Reputation Management muss hier eingreifen, auf welche Weise auch immer. Die seriöseste Form wäre, auf Kritik innerhalb dieses Blogs substanziiert zu antworten, allerdings ist das rein zeitlich nicht immer möglich. Daher gibt es auch andere Reputations-Maßnahmen.

Ein wichtiges Mittel des SMM ist die Sentiment-Analyse. Diese spürt Stimmungen auf und bewertet kritische Signale für ein “Kippen”, ebenso für einen positiven “Tipping-Point” (Verstärkung euphorischer Meinungen durch Authorities). Beides ist sehr aufmerksam zu beobachten und zu verwerten. Auf kritische Signale reagiert das Reputation Management, positive Signale hingegen können aufgegriffen und zur Promotion genutzt werden. Hier sind unerhörte Erfolge möglich.

Da SMM für die Zukunft des Netzes eine zentrale Rolle spielt, sollten sich Unternehmen sehr zeitig – möglichst sofort – für SMM Software interessieren. Es gibt auch Dienstleister für SMM, diese setzen ebenfalls diese Software ein und nehmen damit eigene Analysen und Bewertungen vor, die zwangsläufig durch ihre eigene Brille geschehen. Das kann für ein Unternehmen hilfreich sein, muss es aber nicht. Teurer als eine eigene Softwarelösung ist es allemal. Einzig, wenn ein Dienstleister das anschließende Reputation Management ebenfalls im Programm hat sowie mit leistungsfähigen Tools für das Social Media Marketing aufwarten kann, sollte man ihm auch das Monitoring überlassen. Hier ist für jedes Unternehmen von Fall zu Fall zu entscheiden, es gibt aber kostengünstige, intuitiv zu bedienenden SMM Software.

SMM Tools

Zu den Leistungsmerkmalen von moderner SMM Software gehören neben dem Fokus auf das Reputation Management weitere Einsatzbereiche, nämlich:

-Zielgruppenerfassung: Wer interessiert sich eigentlich für mein Unternehmen? Handelt es sich um homogene oder inhomogene Gruppen, wie sind diese zu beschreiben?

-Themenerfassung: Worüber wird im Kontext meines guten Namens gebloggt? Geht es um meine Produkte oder um Werbe- und Marketingkampagnen des eigenen Unternehmens, soziale Aktivitäten, die interkommunikative Aufstellung? (“Unternehmen XY hat nicht mal eine Facebook-Fanpage! Haben die was zu verbergen?”)

-Influencer und Authorities: Welche Personen “machen Meinung”, das eigene Unternehmen betreffend? Hier ist vorurteilsfreies Herangehen gefragt. Wenn ich Küchengeräte vertreibe, kann eine fleißig bloggende Hausfrau auf Amazon für mich bedeutsam sein.

Wichtige Features einer modernen SMM Software sind die Usability, automatische Social Profiles, benutzerdefinierte Filtermöglichkeiten und eine umfassende Quellenabdeckung. Auf Letzteres sollten Anwender besonderes Augenmerk legen – siehe oben.